クレーム対応で気を付ける点

クレーム対応は順番が大事

接客業だけでなく、最近では色々な分野でクレームの対応が必要になるケースがあります。
ほんの些細な事でもクレームに繋がってしまいますので、注意しなければいけませんが、やはりどうしてもクレームというのは避けられません。
クレームの対応をするような場合には、しっかりと順番を考えながら丁寧に対応していく必要があります。

クレーム対応の正しい順番としては、最初に相手の言い分をしっかりと聞く事です。
途中で話をさえぎることなく最初から最後までしっかりと耳を傾けてください。
次に、お客さんがどの部分が気に入らないのかをしっかりと相手の立場に立って考え謝罪します。
謝罪をしても収まらない場合、自分の出来る範囲以上の事を求められているような場合は、上司や担当者に代わるようにします。

絶対にしてはいけないクレーム対応

クレームの対応として絶対にしてはいけないのが、相手の方の話をさえぎる事です。
クレームを伝えてくる方は、自分が理不尽な扱いを受けた事を伝える為に話しています。
その話を途中で遮るという事は、クレームを邪魔されたような印象を与えてしまう事になりますので相手が話し切るまで途中で遮る事はしてはいけません。

また、正論をぶつけるというのも時としてクレームを伝えている方の気分を害してしまう事に繋がりますのでおすすめできません。
特にお客さんの間違いを指摘してしまうというのも考え物です。
もちろん明らかにお客さんに非があるような部分もありますが、そういった事を伝えても馬鹿にされていると感じる方も多いという事です。

怒りは続かない

クレームを伝えてくる方の中には、怒っている方もいらっしゃいます。
そのため最初は怒りにまかせて怒鳴っているような方も、終盤には大人しくなっているようなケースが大半です。

怒るというのは想像以上にエネルギーを使います。
そのため、しっかりと相手の話を聞く事ができれば、それだけで立派なクレーム対応になるのです。
しっかりと話を聞いた上で、対応するというのが正しいクレーム対応になります。